구매대행 CS 처리하는 방법(배송 중 환불, 반품)

구매대행 사업에 있어, 중도 포기하게 되는 가장 흔한 이유는 바로 고객 CS, 환불과 반품에 관한 부분입니다. 이러한 고객 CS를 처리하는 일이 가장 어렵고 압박감이 심합니다. 또한 내가 판매하고 있는 아이템을 정확히 알지 못하기 때문에 고객 문의에 답변하기도 어렵습니다. 그럼에도 불구하고 각 배송 단계별 대응 프로세스를 체계화시켜놓으면 생각보다 빠르게 고객 CS를 처리할 수 있는데요, 오늘은 그 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.

 

증가하는 고객 CS는 구매대행 사업 매출의 바로미터

매출이 늘어날수록 고객CS 역시 증가합니다. 이는 구매대행의 자연스러운 특성으로 반드시 체계화를 시켜야 하는 부분이며, 고객 CS를 효과적으로 극복해야만 사업을 포기하지 않고 월 순익 천만 원까지 달성할 수 있습니다. 즉, 구매대행 사업의 핵심은 고객 CS를 어떻게 효과적으로 처리하느냐에 달려있다고 해도 과언이 아닙니다.

 

반대로 CS가 없다는 뜻은, 구매대행 사업을 제대로 하는게 아니라는 반증이기도 합니다. 최소 7일에서 길게는 14일까지 걸리는 배송 기간을 고객은 기다려주지 않습니다. 바늘과 실처럼 매출 증가는 반드시 CS를 불러오고, 구매대행업자라면 이를 즐겨야 합니다.

 

 

배송 단계별 고객 대응 체계화 작업

우선 주문 접수 후 고객한테 배송되는 시점까지 배송 진행 상태를 단계별로 나열해 봅니다. 그리고 각 단계별 환불과 반품에 대한 대응책을 마련합니다. 한번 체계화시켜 놓으면 스트레스받지 않고, 바로바로 처리할 수 있도록 만반의 준비를 합시다.

 

아래처럼 배송 단계를 총 4단계로 체계화 시킵니다. (중국 타오바오 기준)

1. 주문 접수 ~ 타오바오 결제 및 발주전까지
2. 타오바오 판매자 물품 발송 시작 ~ 배대지 입고 전
3. 배대지 입고 ~ 배대지 출고 전
4. 배대지 출고 후 ~ 고객 배송까지

 

• 1. 주문 접수 ~ 타오바오 결제 및 발주 전까지
  - 가장 처리하기 쉬운 단계입니다. 타오바오 판매자가 물품을 발송하기 전, 국내 고객이 환불 요청을 했다면, 그 즉시 알리왕왕 메신저로 타오바오 판매자한테 주문 취소를 알리고, 타오바오 주문 건을 환불 신청합니다. 동시에 국내 환불 요청 건은 취소 처리를 하면 됩니다.
  > 금전적인 손해는 없으나, 행정처리가 발생하기 때문에 약간의 시간과 노력이 투입됩니다.
  
  
  
• 2. 타오바오 판매자 물품 발송 시작 ~ 배대지 입고 전
  - 이미 타오바오 판매자가 물품을 발송시켰습니다.(중국 내 트랙킹 번호가 입력된 것으로 판단) 이 단계에서는 국내 고객께 상세페이지에서 안내드린 것처럼 주문하신 물품이 이미 해외에서 발송되어 배송 중 주문 취소 시 수수료가 발생된다고 안내합니다. 
  아래 템플릿을 저장하여 사용합니다.
  
  "안녕하세요. 고객님, 상세페이지에서 기안내드린 것처럼 주문하신 물품이 이미 해외에서 발송되어 배송 중 주문 취소 시 취소 수수료 10,000원이 발생됩니다." 
  
  고객에 따라 그냥 보내달라는 경우와 뭐가 그렇게 비싸냐고 묻는 경우가 있습니다. 이미 상세페이지에 안내하고 있기 때문에 웬만한 진상이 아니고서야 큰 다툼이 발생하지 않습니다.
  
  취소 수수료 입금 확인 후, 즉시 배대지에 해당 주문 건 수취거부 싸인 요청을 합니다. 이럴 경우, 무료로 타오바오 판매자 측으로 돌려보낼 수 있습니다. 금전적인 손해는 없습니다. 그러나 배대지에 문의를 남겼음에도 입고되었다면 리턴 작업 비용이 발생합니다.(배대지마다 상이하나, 통상 2,000원~4,000원)
  
  
• 3. 배대지 입고 ~ 배대지 출고 전
  2번 상황과 동일합니다. 동일한 템플릿으로 안내합니다. 
  "안녕하세요. 고객님, 상세페이지에서 기안내드린 것처럼 주문하신 물품이 이미 해외에서 발송되어 배송 중 주문 취소 시 취소 수수료 10,000원이 발생됩니다."
  
  차이점은 배대지에 이미 상품이 입고된 상태이기 때문에 리턴 수수료가 확정됩니다. 한 가지 팁을 드리자면, 해당 제품이 잘 나가는 상품이라면 리턴 시키지 말고, 그대로 배대지에 보관했다가 나중에 동일한 주문이 들어오면 해당 제품으로 배송하면 좋습니다.
  
  
• 4. 배대지 출고 후 ~ 고객 배송까지
  이때 고객님들이 가장 환불, 반품 문의가 많은 시기입니다.(주문 후 약 7일 전후인 시간) 배대지에서 출고되어 세관 통관, 국내 택배사로 인계되기 때문에 중간에 배송 상태를 변경하기가 사실상 불가능합니다. 이때는 아래 템플릿으로 대응합니다.
  
  "안녕하세요. 고객님, 주문하신 상품은 이미 국내 입고되어 세관 통관 중에 있습니다. 반품을 원하실 경우, 제품 도착 후 미개봉 상태로 단순변심으로 반품 접수해 주시기 바랍니다. 감사합니다."
  
  이때의 핵심은 적절한 반품비 설정입니다. 너무 낮은 반품 비용이나 터무니없이 높은 반품 비용은 큰 손해를 입거나 고객과의 마찰을 가중시킵니다. 한 가지 팁으로, 실시간 세관 통관 링크를 제공하는 배대지일 경우, 해당 안내 문자와 함께 링크를 제공하면 매우 좋습니다.
  
  

 

어떠신가요? 이렇게 배송단계별 고객 cs 대응 템플릿을 만들어두고 체계적으로 활용한다면 큰 스트레스를 받지 않고 고객CS를 처리할 수 있습니다. 물론 가끔 상식을 벗어난 분들도 있지만, 어차피 구매대행 사업으로 돈을 벌겠다고 뛰어든 이상 감수해야 할 부분입니다. 매출 증가를 위해서는 즐기셔야 합니다. 그래도 좋은 분들이 훨씬 많으니 크게 걱정하지 마시고, 기계처럼 대응하도록 합시다. 

 

궁금한 사항은 언제든 댓글 남겨주시면 최대한 자세하게 답변해 드리도록 하겠습니다. 끝.